在竞争激烈的商业世界里，游戏的名字就是保持更新。OB欧宝娱乐体育2015年已经过去了，许多新的趋势已经开始出现在客户支持服务领域。企业主了解这些并使用呼叫中心为客户提供此类服务是至OB欧宝娱乐体育关重要的。一般概念的基础常常被新的发现所动摇。今年也会有很多。有时，这些发现会动摇客户支持服务的核心概念。一个问题一直在客户支持圈里肆虐:品牌真的知道他们的客户想从客户服务代表那里得到什么吗?
统计数据表明，效率战胜了个性化
多年来，许多呼叫中心外包公司一直对结果感到困惑。他们尽了最大的努力来个性化他们的服务，但客户满意度仍然很低。问题是:他们忽略了一个关键问题。当他们试图用个性化打动客户时，另一端的人却在寻找快速可行的回应。Intelli Response Systems Inc.最近进行了一项调查，询问了1,000多名客户，他们希望与各自的品牌建立什么样的关系，结果如下:
- 59%的人投票赞成提高交易效率。
- 有24%的人认为需要个性化服务。
- 11%的人选择专业地说再见。
- 3%的人投票给了一个可爱的互动。
每个客户服务机构都在努力使其服务个性化。业内专家也指出，个性化是当前的需要。然而，调查证明，这更多的是一种诗意的谈话，而不是现实。大多数客户认为个性化并不重要;他们需要有效的服务来缓解他们的紧张情绪。
解决方案
但调查结果不应该促使你完全放弃个性化。它赢得了第二多的选票。顾客肯定渴望得到关注和个性化服务。大多数客户在与品牌对话时都希望成为关注的焦点。但提供高效的服务是赢得客户心的最重要的路线图。通过高效，品牌可以满足良好的客户体验。代理与客户的互动是一个品牌在关键接触点上投入了多少思想的指标。如果一个品牌要在竞争中生存，那么平衡就必须是正确的。下面提到了一些保持平衡的方法:
让员工发现错误
似乎有一个秘密的规则手册，其中规定呼叫中心外包服务的代理将只负责处理客户互动。他们在客户服务政策上没有发言权。这是浪费机会。你必须把事情做好。谁与顾客互动是他们职责的一部分?应该是客户服务代表。他们把所有的时间都花在与客户交谈上，因此他们是了解客户喜欢或不喜欢的东西的最佳人选。应要求代表们明确指出妨碍客户满意度的某些政策。应该请他们提出消除这些缺陷的最佳方法。
雇佣客户至上的代理商
如果你真的想提高客户满意度，那么你必须在组织内部创造一种客户至上的文化。如果招聘时把客户放在心上，企业文化是可以改变的。公司不应该雇佣擅长处理客户关系的经验丰富的专业人士，而应该投资于雇佣具有同理心的代表，并对客户产生积极影响。如果顾客回忆起与你们代表交谈的愉快经历，他们将来一定会再来。
清晰沟通
这种情况在技术支持过程中经常发生。事实是，某些代理人对某一产品所涉及的技术有详细的了解，他们开始在沟通中使用专业术语。虽然这对代理来说似乎很简单，但对侦听器来说却很难理解。为了迎合顾客的满意，应该使用简单明了的词汇。应该鼓励代理人使用普通人的语言。他们应该受到奖励计划的激励，学会说简单的语言。内部和外部沟通都应遵循这一做法。为什么内部沟通需要它?通常情况下，一个问题过于复杂，代理无法独自解决。在这种情况下，技术团队或其他部门必须参与。 If the agent communicates with these internal members in a language filled with jargons then there will be a big miscommunication that could lead to customer dissatisfaction.
了解重要的客户接触点
为了让消费者在购买产品之前和之后都感到满意，企业应该进行研究。有必要确定关键的客户接触点。对于所使用的每个客户服务渠道，都应该确定这些接触点。根据调查结果，应该制定专门的代理培训计划，以使客户互动更好、更有效。
积极主动
无论是电信计费OSS还是客户支持服务，如果你想在今年取悦客户，都需要采取积极主动的方法。应该成立一个特别的团队，负责检查前一天的互动，并找出问题所在。这些将被详细告知客户服务代理，以避免同样的错误再次发生。及时解决问题将有助于您为客户提供高效的服务。
随着客户需求和心态的变化，2015年呼叫中心外包的模式将发生轻微变化。品牌需要找出问题所在，并以客户满意度为目标制定战略。
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