客户体验是新的营销战场,研究公司说Gartner。在2016年,89%的受访企业认为竞争主要是客户体验的基础上,而65%现在已经相当于一个首席客户官报告的首席营销官和首席执行官,表明公司和营销部门重视客户体验。只是客户体验是什么?和它如何与客户服务的更熟悉的概念有何不同?这两个术语经常可以互换,是密切相关的,但它们之间也有显著差异。理解这些差异可以帮助贵公司更好的管理、评估和改善你的表现在这两个关键领域。
定义客户体验
写在哈佛商业评论OB欧宝娱乐体育,金融引擎集团产品经理亚当·理查森将客户体验定义为的和客户的接触与贵公司和品牌在他们的关系的持续时间与你在一起时的感觉。这包括一切从他们第一次意识到你的品牌的时间购买,售后使用你的产品和你的服务团队和交互。
理查森将客户体验一生分为三个方面,可以分析。首先是客户的旅程从他们第一次成为他们了解你的品牌成为一个客户之后。第二,有触点,客户在每个阶段的经验和支持他们的旅程,比如你的广告,网站和产品。第三,有综合生态系统相互连接这些接触点和客户阶段的旅程。
例如,当一个亚马逊的客户访问亚马逊的网站和订单产品运到他们的邮件,他们从他们的网站访问完整的经验接待他们的订单包括几个集成的接触点。其中包括产品网站页面,结帐过程和物理包他们收到的邮件。每个公司都可以做一个自定义分析的客户体验生命周期和接触点标记每个阶段的旅程。
定义客户服务
而客户体验包含你的客户与你的整个关系,在客户的客户服务涉及到这些特定点的旅程,他们与你的人员,与交互等接触点你的市场营销和广告材料或产品。TSIA技术研究的副总裁John Ragsdale显示15个指标来衡量客户服务在他的书中的教训:25年的客户服务。
一些指标衡量质量。例如,一个服务调查可能会问客户他们代理的友好,响应时间、产品知识和乐于助人。
其他指标涉及金融措施。例如,客户服务成本总值切成多少收入?
最后,还有运营指标。例如,一个公司可能测量通道体积的事件,如电话、聊天和电子邮件,确定所需的员工/服务高峰期的通道以满足需求。
客户服务如何影响经验吗
从这些定义,迪斯尼编程主管布鲁斯·琼斯指出的那样,很明显客户体验比客户服务更广泛。同时,很明显,客户服务的质量影响客户体验的质量。
例如,最近的一项调查显示,92%的用户使用在线聊天客户服务报告一个令人满意的客户体验,而使用语音报告的客户88%满意和满足率从使用web表单和电子邮件通信是85%。这说明,公司使用云呼叫中心与即时聊天和语音支持Zipwire等方面可以改善其客户服务和客户体验。
同样,任何时候你改善你的客户服务在客户与贵公司交流,提高客户体验。其他例子的行动可以提高客户服务和经验包括提高响应时间,选择选项,你的付款选择的灵活性,产品交付的速度和你的退款政策。
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