在完美的世界里,你会部署帮助台软件在您的组织和神奇,你的IT部门将成为结构化,细心,高效和以客户为中心。票的数量将减少30%,接近他们的时候会减少一半,你的工资将翻两番,你将管理所有远程从小屋在坎昆喝酒时Dos Equis(“我不总是关闭门票,但是当我做的,我适当的文档知识库”)。
然后,有现实。
你的软件包是一个工具(尽管很重要)来优化你的帮助办公桌,但你必须使用最佳实践来得到最优的结果。下面五个概念,将帮助您充分利用您的帮助台软件。
1。授权人
作为领导者,你的主要职责是使之一。帮助台解决方案,就其本身而言,不会对你这样做;,您的帮助台解决方案将更有效,如果你赋予它的用户和员工。
让服务台用户帮助自己:
使帮助台系统用户自行解决简单问题将释放员工处理更复杂,技术方案。
- 创建一个全面的知识库来让用户来帮助自己
- 保持常见问题直接和简单
- 让你的在线资源易于访问和理解——追求质量,而不是数量
让服务台团队
不管你选择的软件包,你的帮助台人员仍然可以使或打破你的操作。
- 招聘:花时间去确定他们的技术能力以及客户服务技能(信心、耐心、逻辑),而不是更少的关键。
- 不断训练:训练你的员工有效倾听,解决问题,并定期更新他们的技术技能。
- 激发创造性:提供奖励(现金奖金、礼品、识别)的成就,投资团队建设,激励士气定期。
2。自动化
帮助台软件包的主要好处之一是他们的自动化任务的能力。使用这个能力尽可能自动化。例如,启用自动创建门票当人们电子邮件请求,包括截图图片。同时,preconfigure一些决议回复短信,这样员工可以加快他们的流程。利用任何可以自动优化的有效性和效率。
3所示。优先考虑
使用优先级代码帮助台机票。ITIL表明优先编码是次要的,重要的,专业,和紧迫。根据他们的优先级,门票可以被路由到正确的团队成员。定期报告可以用来分析基于优先级的kpi。
4所示。调查
定期从客户那里获得反馈。客户满意度调查可以用来衡量团队的知识和可接近性。通过自动化定期反馈过程和分析结果报告,获得有价值的信息来让团队。
5。从指标
你的帮助台软件将提供可量化的结果——它将测量任何你想要的。但是你做什么与这些指标是取决于你。当然,最佳实践是使用它们来衡量你的进步和不断向他们学习。
有多个票同样的问题呢?也许需要更好的记录在知识库,用户可以自己修复它。或者是提醒你一个更大的问题需要处理之前,它会导致更多的问题。
做任何员工脱颖而出与高于平均水平(或低于平均水平)关闭或关闭他们票吗?也许有机会认识他们(或提供进一步的培训)。
帮助台软件不是一个神奇的治愈。它是一个工具,在你的管理手和它是取决于你如何使用它。这些最佳实践将使你得到最出你的系统创建一个部门,是结构化的,细心的,有帮助的。你可能不是管理从棕榈树下,但是一旦他们达到kpi,你可以买到你的团队的啤酒。或piA±ata。
提供的信息sysaid.com
