2020年，零售业经历了一段彻底的转型时期。为了遏制新型冠状病毒的传播，世界各地的商业街和实体购物中心被迫关闭，购物者被迫前往网上寻找他们的购物疗法。
Feefo的一项新调查揭示了这种变化的范围。在接受调查的2000名英国购物者中，令人难以置信的是，70%的人表示，当他们决定买东西时，他们会直接上网。其中，79%的人直接访问谷歌或亚马逊——前者吸引了41%的网络购物者，后者吸引了38%。
Feefo数字业务主管理查德•坦克(Richard Tank)认为，亚马逊的成功值得关注。他说，虽然谷歌在网上的垄断地位早已有迹可寻，但很明显，亚马逊现在的地位与搜索引擎一样显赫，尽管严格来说它是一家在线零售商。“重要的是要认识到，虽然消费者可能开始在这些网站上搜索，但他们通常最终会从其他地方购买。”今天的数字环境是不断变化的，为了保持销售和品牌忠诚度，企业必须在整个购买过程中满足客户的需求。OB欧宝娱乐体育这项调查的结果强调了这一点。”
在其他方面调查结果就是客户比以往任何时候都更有可能在一次糟糕的体验中转向其他业务。OB欧宝娱乐体育30%的人表示，他们会在一次糟糕的经历后跳槽。此外，79%的在线购物者声称他们放弃了购物车。其中，63%的受访者将意外高企的运费归咎于“反弹”的原因。这反映了一个长期观察到的现象——当顾客觉得他们在交易达成之前没有得到一个准确的印象时，他们最终会觉得自己快要被灼伤了。这足以吓退我们中的绝大多数人，让他们放弃达成协议。
在实体零售环境中，顾客更有可能跟随给定的购买直到完成。如果你走进一家实体店想买什么东西，那么你很有可能会买——如果没有，那么这趟旅行就浪费了，你将不得不花费时间和精力去参观另一个地方。
在电子商务中，这种时间成本几乎被消除了，因此客户有能力货比三家。Tank说:“无论大小品牌都必须尽其所能与客户建立关系，以确保他们不断回头客。倾听、学习和开发更个性化的客户体验是长期成功的关键。为了让在线业务实现这一目标，必须充分利用技术作为推动者。”OB欧宝娱乐体育
要查看此次调查的所有结果，请查看下面的信息图:
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