以产品为导向的组织与以客户为中心的组织

以顾客为中心的战略的设计和实施客户生命周期价值（图表)，这是一个非常好的例子，说明公司的复杂运作需要进行彻底的重组。这种重组不一定是在物理结构方面，而是在哲学和过程管理方面。

1.在一个以产品为导向的组织中在美国，该公司研究市场和自己的资源，试图创造比竞争对手更好的营销组合。

公司对客户的了解往往是模糊和笼统的。客户的细分不是很精确，该公司利用互联网通信的低成本在网上发布优惠或向现有客户发送促销信息。公司的战略目标也是模糊的，因为公司不能准确预测客户的行为。营销活动的结果通常是通过计算网站访问者数量和成交交易数量之间的比率来衡量的，或者在直接营销的情况下，是每笔交易的报价数量。管理层监督整个过程，试图及时改进报价，并领先于竞争对手。

2.在以客户为中心的在线组织中，在业务操作结构中集成客户关系管理(CRM)工具提供了根据盈利能力确定、评估和精确定义主要客户细分的可能性，并建立可预测的客户配置文件。OB欧宝娱乐体育

战略规划过程涉及到各种专家的合作，他们试图为每个客户群体建立现实的战略目标，并选择最合适的营销策略来实现这些目标。规划过程结合了战略和业务两方面的观点，在各个战略层次之间创造连续性和一致性。实现过程变得更加灵活，提供了在单个客户活动层面快速调整的可能性。客户数据库与数据挖掘工具和客户管理软件的集成允许在个人级别上对客户交互进行有效管理。客户-公司的互动被记录在交易历史中，为未来营销活动中客户目标的细化创造了基础。

哈佛商学院教授兰杰•古拉蒂著有《重组以适应:把OB欧宝娱乐体育客户放在企业的中心》一书，讲述的是如何提供客户真正想要的东西。

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由于实施了CRM系统，企业与客户的互动将更加有效，从而提高了客户满意度，提高了客户忠诚度，并增加了企业的盈利能力。

互联网的灵活性和互动性提供了收集关于在线客户及其与公司互动的大量数据的可能性。处理这些数据为精确细分市场、预测客户行为和实施一对一营销活动提供了良好的基础。

另一方面，在线市场的波动性要求更加关注客户关系和客户忠诚度。研究表明，增加5%的客户留存率可以使公司利润增加20-100%。基于忠诚的模型有效地解释了数字商业世界的成功和失败。OB欧宝娱乐体育

在这种情况下，CRM流程成为许多数字化组织的企业战略的一个主要元素。CRM的采用是由于认识到与客户的长期关系是组织最重要的资产之一，必须开发信息支持的系统来保留â€￣客户所有权”。