在实时聊天中识别愤怒客户的技巧

客户服务是一项具有挑战性的任务。它涉及到深入顾客的皮肤;知道他们想要什么，什么时候想要，而不用他们说出来。这真的可能吗?信不信由你，你不可能取悦所有人!在你作为客户支持代理的职业生涯中的任何时候，你可能会发现客户永远是正确的这一古老的公理与现实是对立的，而且在与许多客户打交道时，可能很难提供客户所期望的体验。

当你在客户服务部门工作时，很明显会遇到愤怒的客户。他们可能会因为不同的原因感到沮丧:也许你的公司犯了一个可怕的错误，也许他们只是困惑，或者他们只是今天过得很糟糕。

在其他客户支持手段中，实时聊天——如果操作得当——可以成为识别和处理愤怒客户的真正福音。幸运的是，通过实时聊天交互，您不会听到客户的大喊大叫，这可以有效地让他们冷静下来。但反过来说，要向你的客户表现出真正的同理心就有点困难了，而这在电话交谈中是很容易做到的。

下面提到的是在聊天中发现你的愤怒客户的一些迹象。

1. “…”结尾的句子

句尾的“…”通常表示沮丧。这表明你的客户有足够的礼貌，不会对你大喊大叫，但这并不意味着他/她不生你的气。

也许顾客对你的品牌期望不高，但最好抓住这个机会，通过提供卓越的服务来让他大吃一惊。

2. 全大写对话

这是愤怒的明显迹象。人们通常用大写字母作为吼叫的文本形式。这类信息显示了一种高度的烦恼。你的客户可能之前联系过你，但没有得到预期的回报，或者只是对你的产品/服务有很多问题。无论哪种情况，他/她都很生气，希望你也能意识到这一点。

所有大写文字也代表过度兴奋，所以在做出任何假设之前，最好把整个聊天过程重复两遍。

1. 宣誓词

顾客在交谈中使用粗口之前通常不会花时间或三思，所以聊天时很可能会收到粗鲁的信息。请不要生气，因为他们并不是在侮辱你，他们只是在表达他们对遇到的问题有多愤怒。

谈话结束时要有礼貌。在这篇文章的前面，建议采用对话的语气，但当客户开始骂人时，你应该保持正式和礼貌，不断提醒他们你不是他们的大学老朋友。

在这种情况下，你应该向他们提交一份具体的证明，以证明你已经最终解决了问题。

1. 不寻常地使用标点符号

在发短信时，标点符号能有效地传达情感。就像ALL CAPS查询一样，您应该确定您的客户是生气还是兴奋。多个”!或“?”的问题应该与全大写文本一样引起你的注意。

“你到底有没有注意听我说?”看起来比“你有没有注意听我说话?”更有攻击性。

2. 对话中的“但是”

在那些不满意的顾客中，最好的人通常会在谈话中使用“但是”，这表明如果你当时在他们面前，他们不会对你大喊大叫或大声咒骂，但这并不意味着他们不生气。最好把他们的问题当作一个严重的问题来对待，这样“但是”用户就不会因为他们的问题没有解决而回避你。

所以，这些是一些迹象，告诉你你的客户在实时聊天时是否生气。您还可以就这些微小的细节对内部支持团队进行培训，而如果您想在聊天支持方面走捷径，可以考虑为不同行业提供聊天外包解决方案的可靠公司。这样的组织的聊天人员是专家认识到客户的问题和处理投诉，在任何时间。

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