呼叫中心软件中你从未注意到的4个聪明功能

现代呼叫中心配备了尖端的工具，可以有效地满足日益苛刻的客户的需求。竞争是激烈的，有这么多的选择，提供优质的客户服务比以往任何时候都更重要。为了最大限度地提高成功的机会，呼叫中心正在实现智能功能，帮助有效地解决客户问题，并提供更好的整体体验。

曾经联系过客户服务，并被快速、个性化的帮助所折服吗?这是呼叫中心软件在工作。考虑到这一点，以下是呼叫中心软件的四个聪明功能，你可能没有注意到，但它们在幕后工作，让你的生活变得更容易。

智能路由

智能呼叫路由是一种呼叫中心软件识别呼叫者是谁及其呼叫原因的特性，以便分配能够提供适当协助的座席。它考虑了代理的技能、培训和跟踪记录，以确保调用者连接到能够帮助他们解决查询的最佳人员。

智能呼叫路由还考虑了调用方数据。这包括调用者的:

• 例如，基于客户生命周期价值等指标的优先级。
• 之前与公司的互动。
• 根据公司内部记录以及社交媒体等外部来源来判断性格。

这个方便的功能有助于提高第一次接触的分辨率，减少浪费的时间，并提高整体CSat(客户满意度)分数。

Omnichannel支持

电话和电子邮件是与公司联系的唯一方式的时代已经一去不复返了，客户越来越多地通过多个接触点与企业进行互动。OB欧宝娱乐体育曾经通过在线聊天提出一个问题，然后在稍后的阶段打电话，而与你交谈的代理“不知怎么”知道你之前的联系?他们使用全渠道支持。

全渠道功能意味着呼叫中心的工作人员可以随时掌握您的所有通信记录，无论您是通过电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体还是短信等方式进行交流。全渠道支持可以提高一线工作效率，从而为客户提供持续无缝的服务。

住叫监控

呼叫监控功能允许经理或团队领导在客户不知情的情况下加入座席和客户之间的实时呼叫。如果需要的话，拥有一些备份可以让新特工感到非常安心，也提供了实时培训的好机会。呼叫监控通常有以下三个级别:

• 电话听- - - - - -经理可以加入实时呼叫并只听，而不影响代理-客户交互。
• 叫低语,经理可以在客户不知情的情况下加入实时呼叫并为座席提供实时指导
• 叫驳船运输,经理可以加入实时电话，直接与客户通话。座席可以将电话转发或转移给经理，甚至可以选择将其变成三方之间的电话会议。

呼叫监控将客户置于中心位置，这有助于通过快速识别问题来增加CX(客户体验)，同时还可以开发代理以提高未来的性能。

调用脚本

调用脚本为代理提供书面提示，帮助他们提供更好的整体服务。与聊天机器人类似，该功能在与客户对话时选择关键字，然后提供故障排除指南，为手头的问题提供有帮助的答案。

很少有个别客户是唯一面临某个问题的人。当代理与客户交谈时，该软件会注意到类似的问题，这有助于更快地达成有效的解决方案。因此，下次当您被代理如何快速解决您在电话中看似复杂的问题所深深打动时，您可能需要为后台运行的呼叫脚本功能保留一些赞扬。

结论

糟糕的客户体验的成本对企业的底线产生了巨大的影响。OB欧宝娱乐体育因此，现代呼叫中心越来越多地转向呼叫中心软件，以提高响应能力，增加可访问性，并帮助提供更好的整体客户服务。虽然您可能从未意识到，但您与客户服务团队之间的一些良好交互在一定程度上要归功于呼叫中心软件功能，如智能路由、全通道支持、实时呼叫监控和呼叫脚本。